ร้องเรียนธนาคารทำยังไง สิทธิลูกค้า 4 ข้อและช่องทาง ธปท. 1213
Key Takeaways
- เริ่มจากส่งเรื่องกับหน่วยรับเรื่องร้องเรียนของธนาคารนั้นก่อน ขอหลักฐานว่าธนาคารรับเรื่องแล้ว
- ถ้าไม่ได้รับการแก้ไข ติดต่อศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ธปท. โทร 1213
- ลูกค้ามีสิทธิ 4 ข้อ คือรับข้อมูลถูกต้อง เลือกบริการอิสระ ร้องเรียน และได้ค่าชดเชยเมื่อความเสียหายมาจากฝ่ายธนาคาร
- ถ้าธนาคารปฏิเสธสินเชื่อ ต้องมีหนังสือปฏิเสธเป็นเอกสาร และใช้ตรวจเครดิตบูโรฟรีได้
- การทวงหนี้มีกรอบเวลาและวิธีการที่ธนาคารในกำกับ ธปท. ต้องปฏิบัติ
ลำดับที่ ธปท. แนะนำคือ ร้องเรียนกับหน่วยรับเรื่องของธนาคารนั้นก่อน แล้วถ้ายังไม่ได้รับการแก้ไขหรือไม่ได้รับการติดต่อกลับ ค่อยส่งเรื่องถึงศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินของ ธปท. โทร 1213 ธนาคารต้องให้หลักฐานว่ารับเรื่องแล้ว และแจ้งผลภายในเวลาที่เหมาะสม ดังนั้นจึงควรเก็บหลักฐานการร้องเรียนทุกครั้ง
คนจำนวนมากไม่รู้ว่าลูกค้าธนาคารมีสิทธิอะไรบ้างนอกจากฝากถอน และไม่รู้ว่าเรื่องไหนร้องเรียนได้ เรื่องไหนเป็นความผิดพลาดของลูกค้าเองที่ธนาคารไม่ต้องชดเชย หน้านี้ไล่ตามข้อมูลที่ ธปท. เผยแพร่ ตั้งแต่สิทธิพื้นฐาน เวลาที่ธนาคารต้องดำเนินการ ไปจนถึงเรื่องหนังสือปฏิเสธสินเชื่อและการทวงหนี้ ตัวอย่างสถานการณ์เป็นตัวอย่างสมมติ
สิทธิของลูกค้า 4 ข้อ
ธปท. สรุปสิทธิพื้นฐานของผู้ใช้บริการทางการเงินไว้สี่ข้อ
- สิทธิรับข้อมูลที่ถูกต้อง เจ้าหน้าที่ต้องอธิบายเงื่อนไขครบ ไม่บิดเบือน ต้องแจ้งอัตราดอกเบี้ย ส่วนลด ค่าบริการ และเบี้ยปรับ และสื่อโฆษณาต้องไม่เกินจริงจนทำให้เข้าใจผิด
- สิทธิเลือกบริการอย่างอิสระ คุณเลือกใช้เฉพาะบริการที่ต้องการได้ เช่น ไม่ทำบัตรที่ไม่ต้องใช้ ไม่ต้องซื้อประกันที่ธนาคารเป็นนายหน้า หรือไม่ต้องฝากเงินก้อนใหญ่เพื่อเช่าตู้นิรภัย
- สิทธิร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม
- สิทธิได้รับค่าชดเชย เมื่อพิสูจน์ได้ว่าความเสียหายมาจากความผิดพลาดของสถาบันการเงิน หรือพนักงานจงใจหรือประมาทเลินเล่อ
ข้อที่สองถูกละเมิดบ่อยที่สุดโดยไม่มีใครรู้ตัว คือการรู้สึกเกรงใจพนักงานแล้วรับบริการพ่วง ธปท. ระบุเองว่าไม่ควรใช้บริการเพียงเพราะเกรงใจพนักงาน ถ้าถูกกดดัน ให้ขอเวลากลับไปคิดและขอเอกสารเงื่อนไขกลับไปอ่าน
เรื่องไหนร้องเรียนได้ เรื่องไหนเป็นความรับผิดของลูกค้า
ตัวอย่างสมมติ ที่น่าจะร้องเรียนได้ เช่น พนักงานอธิบายค่าธรรมเนียมไม่ครบแล้วคุณถูกเรียกเก็บภายหลัง ถูกบังคับให้ซื้อบริการพ่วงเป็นเงื่อนไขของการเปิดบัญชี ตู้ ATM ตัดเงินแต่ไม่จ่ายเงิน หรือธนาคารตอบเรื่องที่ร้องเรียนไว้ล่าช้า
ส่วนกรณีที่ธนาคารไม่รับผิดชอบ ธปท. ยกตัวอย่างชัดเจนว่า ถ้าลูกค้าโอนเงินผิดบัญชีเอง ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของสถาบัน ถ้าเจอเหตุนี้ ให้ดู โอนเงินผิดบัญชีทำยังไง เพื่อรู้ลำดับที่ควรทำ ส่วนเรื่องมิจฉาชีพโทรหลอก ดู มิจฉาชีพโทรอ้างธนาคาร
ธนาคารต้องตอบเรื่องภายในกี่วัน
หน้า ธปท. เรื่องเวลารอบริการอธิบาย SLA คือข้อตกลงด้านระยะเวลาที่ธนาคารใช้ดำเนินการจนเสร็จ ในส่วนเรื่องร้องเรียนที่หน้านั้นระบุตัวเลขไว้ ธนาคารต้องยืนยันการรับเรื่องทันทีทางโทรศัพท์ หรือภายใน 1 วันทำการเมื่อส่งทางเว็บไซต์ เฟซบุ๊ก หรืออีเมล และต้องแก้ไขหรือแจ้งความคืบหน้าภายใน 15 วันทำการ ธนาคารบางแห่งอาจกำหนดเร็วกว่านี้
หน้าเดียวกันมีตารางเต็มของบริการอื่นด้วย แต่ตารางเป็นรูปภาพ จึงไม่ขอยกตัวเลขอื่นมา ควรเปิดหน้านั้นดูเอง และหน้าของ ธปท. นี้มีข้อมูลราวปี 2566 จึงควรตรวจกับเว็บไซต์ ธปท. อีกครั้งว่ามีการปรับหรือไม่
ขั้นตอนที่ควรทำตามลำดับ
เริ่มจากเขียนเหตุการณ์สั้น ๆ ว่าเกิดอะไร วันไหน ที่สาขาหรือช่องทางไหน ยอดเงินเท่าไร แล้วแนบหลักฐาน เช่น สลิป หน้าจอแอป ใบแจ้งหนี้ หรือสัญญา ส่งให้หน่วยรับเรื่องร้องเรียนของธนาคาร ขอเลขที่รับเรื่อง จากนั้นรอจนครบเวลา
ถ้ายังไม่ได้รับการแก้ไข โทร 1213 ของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินของ ธปท. พร้อมเตรียมเลขที่รับเรื่องของธนาคาร วันที่ส่ง และเอกสาร ธปท. ระบุช่องทางอื่นเพิ่มเติมได้ที่หน้าสิทธิผู้ใช้บริการ ซึ่งควรเปิดดูข้อมูลล่าสุดก่อนส่ง
สิทธิเมื่อถูกปฏิเสธสินเชื่อ
ถ้าสมัครสินเชื่อหรือบัตรเครดิตแล้วไม่ผ่าน ธปท. ระบุว่าสถาบันการเงินต้องออกหนังสือปฏิเสธเป็นเอกสาร จะแจ้งด้วยวาจาหรือ SMS ไม่ได้ และคุณนำหนังสือนั้นไปตรวจประวัติกับเครดิตบูโรได้ฟรี ภายใน 30 วันนับจากวันที่ในหนังสือ รายละเอียดการตรวจดูที่ เช็คเครดิตบูโรออนไลน์ และถ้าพบข้อมูลผิด ขอแก้ไขได้ที่เครดิตบูโรหรือสถาบันการเงินสมาชิก
ถ้าตกลงกันไม่ได้ คุณขอให้บันทึกข้อโต้แย้งไว้ในบัญชี และอุทธรณ์ต่อคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลเครดิตของ ธปท. ได้ภายใน 60 วันนับจากวันบันทึก ภาพรวมของรายงานเครดิตอยู่ที่ เครดิตบูโรคืออะไร
การทวงหนี้ต้องทำอย่างไร
สำหรับสถาบันการเงินที่อยู่ในกำกับของ ธปท. มีกรอบสำหรับการติดตามทวงถามหนี้ ธปท. ระบุว่าทวงได้วันจันทร์ถึงศุกร์ เวลา 08.00 ถึง 20.00 น. และวันหยุดราชการ เวลา 08.00 ถึง 18.00 น. ต้องใช้วิธีและภาษาที่สุภาพ แสดงตัวตนเมื่อทวง และห้ามทวงหรือฝากทวงกับบุคคลอื่นที่ไม่ใช่ลูกหนี้ เว้นแต่ลูกหนี้ยินยอมหรือกฎหมายอนุญาต
ข้อสังเกตคือกรอบนี้อ้างถึงสถาบันการเงินที่ ธปท. กำกับ ผู้ให้กู้บางประเภทอยู่นอกกำกับ จึงควรเช็กว่าเจ้าหนี้ของคุณเป็นประเภทใดก่อนร้องเรียน เรื่องถูกฟ้องหนี้ดูที่ ถูกฟ้องหนี้ทำอย่างไร
ก่อนโทร 1213 ควรเตรียมอะไร
- ชื่อธนาคารและสาขาหรือช่องทางที่เกิดเหตุ
- วันที่ เวลา ยอดเงิน และเลขที่อ้างอิงของรายการ
- เลขที่รับเรื่องจากธนาคารและวันที่ส่ง
- เอกสารหรือภาพหน้าจอที่เกี่ยวข้อง
- สิ่งที่คุณต้องการให้แก้ เช่น คืนค่าธรรมเนียม แก้ข้อมูล หรือชี้แจง
เรื่องที่ซับซ้อนหรือมีมูลค่าสูง ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายหรือสอบถามศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินของ ธปท. ก่อน หน้านี้เป็นข้อมูลทั่วไปไม่ใช่คำปรึกษาเฉพาะราย
คำถามที่พบบ่อย
โอนเงินผิดบัญชีเอง ร้องเรียนให้ธนาคารชดเชยได้ไหม
ธปท. ระบุว่าความผิดพลาดของลูกค้าเอง เช่น โอนเงินผิดบัญชี ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของสถาบันการเงิน แต่ควรแจ้งธนาคารทันทีเพื่อขอความช่วยเหลือในการประสานงาน
ร้องเรียนต้องทำเป็นหนังสือไหม
หน้าความรู้ของ ธปท. ไม่ได้บังคับรูปแบบ แต่ธนาคารต้องให้หลักฐานว่าได้รับเรื่อง ควรเก็บอีเมลหรือเลขที่รับเรื่องไว้ทุกครั้ง
แหล่งอ้างอิง
- สิทธิของผู้ใช้บริการทางการเงิน | ธนาคารแห่งประเทศไทย
- ติดต่อใช้บริการที่ธนาคาร ต้องรอนานแค่ไหน | ธนาคารแห่งประเทศไทย
- เครดิตบูโร | ธนาคารแห่งประเทศไทย
